Живое общение в режиме реального времени дает покупателям больше информации, чем текст на сайте. Интернет-магазины и обычные сайты с онлайн-консультантом встречаются все чаще. У этого чудо-модуля есть не только плюсы, но и минусы, которые могут сработать против вас.
Сегодня мы поговорим про основные «за» и «против» установки онлайн-консультанта на сайт, о принципе его работы, а также кратко рассмотрим несколько популярных сервисов.
Эй, есть кто живой?
Многие до сих пор думают, что онлайн-консультант только создает видимость живого общения. А цель его установки – заполучить номер телефона или электронную почту клиента.
Всем сомневающимся посвящается: онлайн-консультант на сайте – действительно живой человек, чаще всего менеджер, который отлично знает продукцию и всегда поможет растерявшемуся посетителю. Да, диалог начинает робот, но если посетитель отвечает – подключается живой человек.
На сайте создается атмосфера реального магазина: вы зашли и консультируетесь с настоящим менеджером.
Как работает онлайн-чат
Зашел пользователь на сайт, его приветствует девушка или парень-консультант в онлайн-чате. Посетитель не хочет сейчас общаться? Закрывает всплывашку и дальше «гуляет» по сайту.
Если у пользователя не получается найти то, что нужно – оживает окошко онлайн-чата, и появляется сообщение от консультанта: «Я вижу, вы не можете выбрать. Давайте помогу?». Чудеса. Посетитель задумывается: «А почему бы и нет? С помощью консультанта быстрее найду».
Плюсы онлайн-консультанта
- Больше доверия. Быстрый и компетентный ответ на вопрос пользователя повышает лояльность к сайту. Нет гарантий, что он сейчас сделает покупку. Но опыт общения запомнится, и посетитель будет заходить на сайт снова и снова.
- Комфортный канал общения. Есть люди, которым проще написать, чем позвонить. У пользователя появился вопрос, он написал в онлайн-чат и получил ответ. Это как отправить смс между делом.
- Влияние на покупателя. При общении в чате консультант отвечает на вопросы посетителя, а также может посоветовать другой товар или предложить дополнительные услуги.
- Увеличение конверсии. После установки живого чата показатель возрастает на 10-30%. Так говорит статистика.
- Сбор информации о посетителях. Большинство онлайн-сервисов отслеживают, откуда пришел пользователь, и наблюдают за его поведением на сайте.
- Работа с нестандартными вопросами. Вопросы вида «А у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?» можно обсудить только в процессе общения.
Минусы онлайн-консультанта
- Выбивается из дизайна. Внешний вид чата настраивается, но не всегда вписываться в концепцию дизайна. Иногда выглядит как инородный элемент.
- Неудачное расположение. Если чат располагается внизу страницы, то при прокрутке закрывает часть контента или футера.
- Навязчивость. Автоприглашение к разговору раздражает пользователя. К тому же отвлекает от целевых действий: человек еще не успел толком ничего посмотреть, а его уже втягивают в беседу.
- Снижение скорости загрузки. Проблема появляется из-за вставки скрипта. Это заметно на страницах с большим содержанием информации. Например, карточки товаров.
- Консультант не в сети. Сотрудник не может находиться в чате целый рабочий день? Тогда лучше не использовать онлайн-консультант. Остановитесь на альтернативных способах общения с покупателями. Например, форма обратной связи, звонок с сайта, раздел часто задаваемых вопросов.
- Низкая скорость ответа. Если владелец сайта не может обеспечить оперативное реагирование на вопросы пользователей, то толку от такого чата мало.
- Доступность только в рабочие часы. Сайт работает круглые сутки, менеджеры – 8 часов. Есть правило: сервис не должен приглашать клиента пообщаться, когда никто не работает.
Нужен или не нужен?
Наверняка вы задумывались об установке онлайн-консультанта на собственный сайт. Если не до конца уверены, нужен ли вам такой сервис – поставьте бесплатную пробную версию и потестируйте.
Подобных сервисов много. Вот несколько самых популярных онлайн-консультантов:
- Jivosite – продвинутый и современный. Есть базовая бесплатная версия (до 5 операторов) и платная версия с бесплатным периодом на 14 дней. Цены одни из самых низких. Подробный обзор этого сервиса вы можете почитать здесь .
- LiveTex – функциональный и гибкий. По функционалу схож с Jivosite. Имеет 2 тарифа с бесплатной 14-дневной пробной версией. Инструментарий и служба поддержки оправдывают цену. Познакомиться с функционалом и возможностями можно здесь .
В заключение хочется сказать: пока не попробуете, не поймете. Зато будете на 100% уверены, что это ваш выбор, а не выбор, основанный на чужих отзывах. Тем более бесплатный тестовый период располагает к этому.
