Создание чата на сайте: как его настроить и зачем?

Онлайн-консультант или чат для интернет-магазинов (и других коммерческих сайтов) — сервис, отвечающий за прямую оперативную связь потенциального клиента с менеджером компании. Посетитель не тратит денег на звонок и не ждёт очереди на «горячей» линии, плюс это очень удобно для тех, кто предпочитает письменное общение звонкам.

Установка чата на сайт существенно поднимает конверсию площадки, при условии правильной настройки и оперативных полезных ответов на обращения пользователей. Так есть данные, что чат на странице корзины может увеличить конверсию на 20%, а средний чек — на 43%, консультации на этапе сравнения продуктов повышают продажи до 200%, а лендинги с чатом становятся эффективнее на 150 – 190%.

Еще одно полезное решение для увеличения конверсии на странице корзины — предложение сохранить корзину и выслать ее на email.

Какие вопросы помогает решить добавление чата на сайт?

Пользователи пишут в окошко онлайн-консультанта в случае затруднений в поиске товара, оформлении заказа, для сравнения нескольких позиций из каталога, уточнения свойств продукта, цены, часов работы, вопросов доставки, гарантии и т. п. особенностей сервиса. Даже если на сайте всё описано в соответствующих разделах, это не значит, что вопросов у пользователей не будет. Просто при отсутствии окошка чата немногие решаются писать на адреса отдела продаж и техподдержки, не надеясь получить ответа, а звонить любят далеко не все пользователи.

Наиболее продвинутые системы онлайн-помощников идут дальше простого чата с пользователем и предлагают прямую демонстрацию последовательности действий. Эта функция называется Co-Browse, когда консультант с разрешения клиента подключается к его браузеру и «проводит» по сайту: подсвечивает пункт меню, который ищет клиент, или конкретное предложение, на которое тому стоит обратить внимание. Также существуют сочетания голосовой помощи и чата, когда консультант может отвечать на вопросы голосом и одновременно предлагать ссылки на нужные разделы сайта в окошке.

Распространение онлайн-консультантов привело к тому, что посетители интернет-магазинов, не найдя окошка чата, легко уходят к конкурентам, где им смогут ответить на вопросы сразу же, без поисков информации по разным разделам сайта.

Создание чата на сайте: в чём преимущества?

• Качественный клиентский сервис собирает лояльную аудиторию. Оперативный исчерпывающий ответ на вопрос о товаре или работе магазина придётся по вкусу клиенту, который с удовольствием заглянет на сайт ещё раз и может его рекомендовать знакомым.
• Аналитика обращений даёт исчерпывающую информацию о проблемах и потребностях потенциальных клиентов на сайте компании, позволяет отслеживать источники трафика и их эффективность.
• Расширенная статистика по клиентам может заменить маркетинговые исследования, предлагая сведения об источниках перехода, географии посетителя, его социально-демографических характеристиках и даже истории перемещений.
• Отслеживая страницы, с которых больше всего приходит обращений, владельцы сайта могут улучшить юзабилити, наполнение и техническую сторону ресурса без дополнительных исследований.
• Все обращения пользователей и ответы на них сохраняются — это позволит отслеживать слабые места сайта и работы менеджеров-консультантов.
• Зная, на какой странице находится посетитель, откуда он пришёл и как много времени провёл на сайте, можно самостоятельно инициировать разговор, задав вопрос или предложив консультацию по конкретному продукту.
• Простота обращения в чате без установки дополнительных программ и совершения звонков снимает психологические барьеры потребителей при обращении к консультанту.
• Грамотный консультант может располагать более точной информацией, чем опубликованная на сайте — особенно когда речь идёт об остатках товара на складе и т. п.

Как установить чат на сайт?

Большинство популярных решений онлайн-консультантов для интернет-магазинов и других коммерческих сайтов устанавливается в несколько кликов. Достаточно выбрать поставщика услуги, зарегистрироваться на его сайте и получить в личном кабинете уникальный код чата, который нужно установиться на веб-ресурс. Все системы управления онлайн-консультантами имеют подробные инструкции как добавить на сайт чат, предлагают услуги техподдержки.

Далее клиент переходит в настройки окна чата на своём сайте, где легко меняется внешний вид ярлычка и самого окошка, устанавливается фото оператора, фразы приветствия и прочие характеристики.

И, наконец, третий этап — установка программы управления чатом. Она содержит набор инструментов для общения пользователей и консультанта, которые также собирают статистику обращений, определяют профили пользователей и их поведение на сайте.

Есть немало решений для бизнеса от бесплатных (полностью, только для сайтов с небольшой посещаемостью или условно-бесплатных с ограниченными функциями) до платных по принципу абонентских отчислений за оператора, время пользования или полноты функционала.

Как сделать чат на сайте эффективным?

Как и большинство маркетинговых инструментов, онлайн-консультанты помогают увеличить число продаж и общую выручку компании при грамотном использовании и правильной настройке. Перечислим основные моменты, рассмотрение которых сделает чат с консультантом по-настоящему конверсионным инструментом:

1. Самый эффективный вид чата — постоянно висящий сбоку цветной стикер с надписью «онлайн-консультант», который можно развернуть в небольшое окошко для вопроса менеджеру. Ещё лучше, если система позволяет консультанту самому предложить помощь, если пребывание посетителя на странице превышает 5-10 минут. Прочие варианты — от выскакивающих в середине экрана pop-up до постоянно мигающих и мелькающих стикеров по бокам, а также предлагающих помощь сразу после загрузки страницы, когда посетитель ещё не определился туда ли он попал и есть ли здесь что-то нужное ему — работают намного хуже и увеличивают процент отказа.
2. Оперативность ответа. Как и с телефонными консультантами, в компании должен быть заведён стандарт времени ответа на запрос в чате. А при условии, что онлайн-чат даёт информацию о странице, с которой задан вопрос, подготовка оперативных ответов должна быть поставлена на поток.

Вероятность покупки в зависимости от скорости ответа службы поддержки

1. Окошко чата должно иметь значок «Online» или «В сети» минимум с 9:00 до 18:00. Если консультант не круглосуточный, в остальное время посетителю должно приходить сообщение автоответчика о времени работы чата онлайн с предложением альтернативных средств связи или ссылкой на раздел FAQ — часто задаваемых вопросов. Ещё лучше — сделать на базе чата форму обратной связи для работы в нерабочее время консультанта, где пользователь сможет отправить свой вопрос и контакты для связи.
2. Простой интуитивно понятный интерфейс без дополнительных вкладок и спорных дизайнерских решений, с одной-единственной кнопкой отправки сообщения.
3. Грамотность и корректность ответа. Консультант должен не только разбираться в товаре или услугах, но и уметь правильно формулировать ответы. Неграмотность часто воспринимается как непрофессионализм, а панибратский тон отталкивает посетителей.

Другими словами, чат на сайте должен работать оперативно и ненавязчиво, быть информативным и своевременным — тогда посетители оценят заботу и охотнее станут покупать сами и советовать ваш сервис другим.